Touchpointmanagement – Smarter kommunizieren, besser wirken, mehr verkaufen

Was verbirgt sich hinter dem Begriff Touchpointmanagement? Wieso sollte ich als Vermittler mich mit diesem Thema auseinandersetzen – was habe ich davon?!

Diese Fragen beantworten wir heute gemeinsam mit Sebastian Heithoff, Unternehmensberater für den Versicherungsvertrieb. Denn wir alle kommunizieren jederzeit und immer – je gekonnter und bewusster wir dies tun, desto erfolgreicher. Auch monetär betrachtet.

Es gibt eine Grundregel in der Kommunikation, die viele leicht vergessen: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ – so wusste es schon Paul Watzlawick. Auch das Nicht-Kommunizieren ist Kommunikation: Das Nicht-Präsentsein auf einem bestimmten Kanal, das Einschlafen-Lassen eines Kanals, die verzögerte Antwort auf E-Mails oder Rückrufe. Völlig unabhängig davon, ob sie bewusst oder unbewusst passieren, sie erzeugen beim Empfänger dennoch eine Aussage. Und je weniger wir unsere Kommunikation reflektieren und steuern, umso mehr Interpretationsspielraum lassen wir anderen und geben dadurch unsere eigene Botschaft aus der Hand.

Touchpointmanagement versetzt uns wiederum in die Lage, uns die Deutungshoheit über einen Großteil unserer Kommunikation zurück zu holen, weniger beliebig und ungeplant „irgendwie so“ zu kommunizieren (und auch derart wahrgenommen zu werden). Touchpointmanagement ist ein Schlüssel, um auf eine vielschichtige Art und Weise angenehm anders als alle anderen (5 A) zu sein. (Be-)Merkenswert; eine echte Marke eben. Und die braucht es heute, um im personalen Vertrieb einen Eindruck zu hinterlassen und für die nicht Nicht-Vergleicher-Kunden, die unsere Ausrichtung im personalen Vertrieb sind, sichtbar zu sein.

Zu den detaillierten Grundlagen des Touchpointmanagements, empfehle ich die Veröffentlichungen von Anne M. Schüller, die auch mich inspiriert haben. Konkret für den Versicherungsvertrieb gemünzt, bedeutet Touchpointmanagent grundlegend Folgendes:

1. Die Erfassung all unserer Kommunikationskanäle und Kundenberührungspunkte (aktiv wie passiv).

2. Die Erfassung aller Kommunikationsanlässe mit unseren Kunden (aktiv wie passiv).

Diese Listen werden, jede für sich, viele Dutzend Punkte zählen, wenn wir es detailliert und richtig machen: Zu 1. sind auszugsweise Dinge zu nennen wie unser Büro und dessen Ausstattung, unsere Social Media, Website, Mailboxansage, Autoantworten, Flyer, aber auch unser Dienstwagen, unser Auftreten, unsere Aussagen, wie etwa unser Werteversprechen in Richtung Kunde. Das ist eine große Zahl von Kontaktpunkten – die meisten passieren „einfach so“. Sie haben sich etabliert, werden nicht mehr hinterfragt. Erkennen Sie, worauf wir hinaus wollen?

Zu 2. sind Anlässe nicht nur die Klassiker wie Akquise, Schaden oder Kundengeburtstag. Es gibt noch viele andere Aspekte des Lebens unserer Kunden (wie etwa Prüfungs-Abschluss des Azubis, Firmenjubiläum, Geburtstag des Ehepartners bei Firmenkunden – er oder sie hält schließlich den Rücken frei), aus denen gekonnte Kommunikatorinnen und Kommunikatoren ihre bestmögliche Anteilnahme am Leben und Wirken der Kundenbeziehung ausdrücken können. Wenn wir denn mehr tun wollen, als die Kundenbeziehung einfach nur auszusitzen.

Touchpointmanagement bedeutet, die Kontaktpunkte und die Anlasse zu erfassen, zu strukturieren, zu reflektieren und darauf basierend zu schauen, wie wir an möglichst vielen dieser Punkte eine gesteuerte, unserer Positionierung (wir haben doch eine?) entsprechende Kommunikation etablieren, aus der natürlich im Endeffekt Neugeschäft und Mehrgeschäft aus Bestand entsteht. Übrigens: Wenig ist tödlicher für Beziehungen, als nicht authentisch zu sein. Wenn wir Qualität versprechen und 70g Papier verwenden, passt das nicht zusammen. Wenn wir Bodenständigkeit kommunizieren und Porsche fahren, auch nicht. Wir sind uns so vieler Dinge NICHT bewusst; und doch tun wir sie.

Machen Sie einen Schritt zurück – nehmen Sie sich einmal die Zeit, um zu überprüfen, WO und WIE Sie auf Ihr Umfeld wirken und WARUM. Wenn die o.g. Dinge erfasst und bewertet sind, geht es um die Ausgestaltung ihrer Neuausrichtung: Wie möchte ich wahrgenommen werden? Wo und wie kommuniziere ich meine Kundenmehrwerte? Wie werde ich so „spürbar“, dass es dem entspricht, was ich als meine Werte und im Einklang mit den Werten meiner Kunden definiert habe?

Diese neue, bewusste Ausrichtung, sollte überprüfbar sein, heißt, so viele Aspekte wie möglich sollten wir auch in ihrer Wirkung erfassen, messen und bewerten. Was lohnt sich zu tun, was lohnt sich nicht? Diese Entscheidungen brauchen eine Datenbasis. Haben wir keine, stochern wir im Nebel – unternehmerisches & nachhaltiges Handeln sehen anders aus.

Gönnen Sie sich stattdessen für Ihre Kommunikation strahlende LED-Scheinwerfer, die zielgerichtet darauf leuchten, wer Sie sind, wofür Sie stehen, wer Ihre Zielgruppe ist, was diese von Ihnen hat und wieso genau Sie ohne jeden Zweifel (und an jedem Kundenkontaktpunkt spürbar) die beste Wahl sind.

Wenn Sie sich zusätzlich informieren wollen – bei den Hamburger Kollegen von DAS INVESTMENT sind in den letzten anderthalb Jahren zahlreiche weiterführende Artikel zur Vermittler-Positionierung erschienen – inklusive einer How-to-Anleitung für die Positionierung.

Über den Autor:
Ursprünglich aus Münster in Westfalen stammend, ist Sebastian Heithoff (*1986) heute Wahl-Lübecker aus Überzeugung. Die Versicherungsbranche ist seine Familie und deren Unterstützung bei Kommunikation und Positionierung seit Jahren die größte Passion.
Mit Heithoff Consulting berät der Versicherungskaufmann und angehende Fachwirt Vermittlerbetriebe und Versicherungsunternehmen gleichermaßen.