Die fünf universellen Erkenntnisse aus der Arbeit mit Bestandskunden
Langlaufende Verträge, die sich regelmäßig selbst verlängern. Leistungen, die in der Zukunft liegen. Kaum eine Branche ist so geprägt vom Bestandskunden wie die Versicherungswirtschaft. Trotz vieler unterschiedlicher Facetten: Es gibt universelle Erkenntnisse, die Sie stets beherzigen können - Präsentiert von Tobias Haff, 3H Solutions »better.customer.interaction«
Bestandskunden haben Beine
Auch wenn „Bestand“ sehr nach „bleiben“ klingt und ein Vertrag nach etwas Dauerhaftem: In der Vertriebsrealität verschwindet jeder Kunde, wenn er das will, eigenständig und schnell. Tagtäglich gibt es tausende Reize, die ihn dazu bringen sollen, wo anders als bei Ihnen Kunde zu werden. Sind Sie sich daher bewusst darüber, dass jeder Ihrer Bestandskunden ganz schnell zum Neukunden eines Wettbewerbers werden kann.
- Je mehr Kontaktpunkte Sie mit Ihren Kunden haben, desto eher haben diese Sie als Ihren persönlichen Ansprechpartner vor Augen. Je persönlicher Sie kommunizieren, um so besser. Postings in Social Media sind ein Anfang, eine E-Mail ist besser, ein direktes Telefonat oder Gespräch wirkt Wunder.
Durch gemeinsame Ziele entstehen Kundenbeziehungen
Ihr Kunde ist mehr als eine Sammlung an Bits & Bytes auf einer Festplatte, eine Versicherungsnummer oder ein Vertragsdokument. Er hat eigene Wünsche, Vorstellungen, Abneigungen und Ziele. Der „Homo oeconomicus“ ist hierbei eher eine seltene Gattung, viel öfters treffen Sie auf den „Homo emotionalis“. Das Produkt Versicherung ist unglücklicherweise aber wenig sexy und sehr abstrakt. Es liegt an Ihnen, es „aufzuladen“ und verstehbar zu machen. Und vor allem mit den Zielvorstellungen des Kunden in Einklang zu bringen. Nur wenn es für Sie genauso viel Sinn macht, Produkt A zu vermitteln, wie für den Kunden es abzuschließen, entsteht die Grundlage für eine dauerhafte Kundenbeziehung. Denn Menschen kaufen von Menschen und merken schnell, wenn es das Gegenüber nicht ehrlich meint oder nicht dahintersteht.
- Nicht jeder ist ein Spezialist oder kann absolute Alleinstellungsmerkmale schaffen. Doch eine Positionierung durch Verbindlichkeit und Klarheit ist immer möglich. Suchen Sie daher besser nach Kunden, die zu Ihrem Dienstleistungskonzept passen, statt nach Produkten, die (noch zusätzlich) zu Ihren Kunden passen könnten.
Regelmäßige, verbindliche Interaktion mit Mehrwert
Werden Sie zum „Kümmerer“. Auch wenn dies abgedroschen klingt. Aber Kunden, die immer wieder kommen, tun dies aufgrund der Mehrwerte, die Sie über das Produkt hinaus bieten. Eine gute Grundlage hierfür ist die regelmäßige, verbindliche Interaktion. Es geht weder darum, marktschreierisch die neuesten Angebote in die Welt zu posaunen, noch täglich 17 E-Mails zu schicken. Nutzen Sie aber über das Jahr Kontaktpunkte, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Geburtstag, Jahres-Gespräch, Kfz-Saison, die Veränderungen von Lebenssituationen oder Gesetzen – es gibt viele Möglichkeiten. Die Erkenntnisse daraus sind die Grundlage für Lösungen, mit dem Sie Kunden einen Mehrwert bieten.
- Entwickeln Sie eine Frage-Strategie, mit der Sie aktiv auf Ihre Kunden zugehen können. Fragen Sie regelmäßig nach Veränderungen der Lebenssituation, Wünschen, Zielen und Vorstellungen. So erfahren Sie, was Ihre Kunden bewegt und können passende Lösungen bieten. Und Mehrwert für Ihre Kunden sowie neues Vertriebspotenzial schaffen.
Dokumente als Datenquelle einbeziehen
Sie möchten Kommunikations-Anlässe „frei Haus“? Die wahrscheinlich am meisten vernachlässigte Quelle hierfür sind Dokumente. Alles rund um die Vermittlerpost bietet eine Fülle von Möglichkeiten, um mit dem Kunden zu sprechen. Entweder zu Cross- und Upselling oder schlicht, um die Kundenbeziehung zu retten. Die Bandbreite reicht von Policen, Nachträgen, Anschriftenänderungen bis hin zu Rücklastschriften oder Kündigungen. Jede Veränderung, die dokumentiert wird, kann einen Kommunikationsansatz bieten. Mit Dokumenten lassen Sie die Quelle für Interaktionsansätze sprudeln.
- Vermittlerpost kann mehr als im Aktenordner zu verstauben oder auf einer Festplatte gespeichert zu werden. Gelingt es, die relevanten Dokumente zu finden, ergeben sich automatisch neue „Leads“ mit hoher Relevanz. Denn nichts ist einfacher als einen Kunden mit direktem Bezug zu einem aktuellen Schreiben vom Versicherer anzusprechen.
Umfeld schaffen, um Karteileichen zum Leben zu erwecken
Auch wenn es schon fast zur Binsenweisheit geworden ist. Aber ohne technische Unterstützung ist die tägliche Arbeit mit Bestandskunden kaum möglich. Ab einer gewissen Kundenzahl braucht es passende Systeme, die dabei unterstützen. Dabei geht nicht darum, möglichst viele Daten speichern zu können. Sondern dass Sie Zugriff auf die Daten Ihrer Kunden haben, aktiv damit arbeiten und vor allem Prozesse automatisieren können.
- Nutzen Sie Systeme, die es Ihnen leicht machen, alle Kundenkontakte zu digitalisieren und automatisieren. Im Zweifel schlagen Customer-Relationship-Management-Systeme hier Maklerverwaltungsprogramme. Optimal ist es, beides zu kombinieren. Und auch wenn immer etwas Einarbeitung notwendig ist, wählen Sie Systeme, die Sie ohne IT-Studium bedienen können.
Mit my-trit.IO können Sie per Drag-and-Drop Ihre Kontakte an einen Ort bringen und direkt mit der automatisierten Kommunikation starten.
Als OCC-Vertriebspartner können Sie sich bis zum 17.07.2022 bei my-trit.IO registrieren, es lebenslang kostenfrei nutzen und mit Daten und Dokumenten Vertriebsansätze schaffen.
Text: Tobias Haff, 3H Solutions