Die fünf universellen Erkenntnisse aus der Arbeit mit Bestandskunden

Langlaufende Verträge, die sich regelmäßig selbst verlängern. Leistungen, die in der Zukunft liegen. Kaum eine Branche ist so geprägt vom Bestandskunden wie die Versicherungswirtschaft. Trotz vieler unterschiedlicher Facetten: Es gibt universelle Erkenntnisse, die Sie stets beherzigen können.

Bestandskunden haben Beine

Auch wenn „Bestand“ sehr nach „bleiben“ klingt und ein Vertrag nach etwas Dauerhaftem: In der Vertriebsrealität verschwindet jeder Kunde, wenn er das will, eigenständig und schnell. Tagtäglich gibt es tausende Reize, die ihn dazu bringen sollen, wo anders als bei Ihnen Kunde zu werden. Sind Sie sich daher bewusst darüber, dass jeder Ihrer Bestandskunden ganz schnell zum Neukunden eines Wettbewerbers werden kann.

• Je mehr Kontaktpunkte Sie mit Ihren Kunden haben, desto eher haben diese Sie als Ihren persönlichen Ansprechpartner vor Augen. Auch, wenn der Effekt sich erst in ein paar Monaten zeigt. Aus Erfahrung wissen wir: Ein Post in den Sozialen Medien kann 10.000 potenzielle Kunden erreichen, ein Telefonanruf aber nur einen.

Durch gemeinsame Ziele entstehen Kundenbeziehungen

Ihr Kunde ist mehr als eine Sammlung an Bits & Bytes auf einer Festplatte, eine Versicherungsnummer oder ein Vertragsdokument. Er hat eigene Wünsche, Vorstellungen, Abneigungen und Ziele. Der „Homo oeconomicus“ ist hierbei eher eine seltene Gattung, viel öfters treffen Sie auf den „Homo emotionalis“. Das Produkt Versicherung ist unglücklicherweise aber wenig sexy und sehr abstrakt. Es liegt an Ihnen, es „aufzuladen“ und verstehbar zu machen. Und vor allem mit den Zielvorstellungen des Kunden in Einklang zu bringen. Nur wenn es für Sie genauso viel Sinn macht, Produkt A zu vermitteln, wie für den Kunden es abzuschließen, entsteht die Grundlage für eine dauerhafte Kundenbeziehung. Denn Menschen kaufen von Menschen und merken schnell, wenn es das Gegenüber nicht ehrlich meint oder nicht dahintersteht.

• Mithilfe einer ehrlichen, direkten und transparenten Kommunikation können Sie sich Ihren Kunden schon vor dem ersten Verkaufsgespräch und der Abwerbung durch die Konkurrenz nahbar zeigen. Je öfter Ihre potenziellen Kunden Sie wahrnehmen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die erste Wahl sind, wenn fachliche Expertise gefragt ist.

Regelmäßige, verbindliche Interaktion mit Mehrwert

Werden Sie zum „Kümmerer“. Auch wenn dies abgedroschen klingt. Aber Kunden, die immer wieder kommen, tun dies aufgrund der Mehrwerte, die Sie über das Produkt hinaus bieten. Eine gute Grundlage hierfür ist die regelmäßige, verbindliche Interaktion. Es geht weder darum, marktschreierisch die neuesten Angebote in die Welt zu posaunen, noch täglich 17 E-Mails zu schicken. Nutzen Sie aber über das Jahr Kontaktpunkte, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Geburtstag, Jahres-Gespräch, Kfz-Saison, die Veränderungen von Lebenssituationen oder Gesetzen – es gibt viele Möglichkeiten. Die Erkenntnisse daraus sind die Grundlage für Lösungen, mit dem Sie Kunden einen Mehrwert bieten.

• Nutzen Sie Storytelling für Ihre wichtigsten Kontaktpunkte. Individueller Content, der nur von Ihnen kommt, bewegt Ihre Zielgruppe den nächsten Schritt zu gehen. Nehmen Sie Ihre Kunden z. B. mit in Ihren Arbeitsalltag oder zeigen Sie Ihre Expertise, schon bei der ersten E-Mail.

Dokumente als Datenquelle einbeziehen

Sie möchten Kommunikations-Anlässe „frei Haus“? Die wahrscheinlich am meisten vernachlässigte Quelle hierfür sind Dokumente. Alles rund um die Vermittlerpost bietet eine Fülle von Möglichkeiten, um mit dem Kunden zu sprechen. Entweder zu Cross- und Upselling oder schlicht, um die Kundenbeziehung zu retten. Die Bandbreite reicht von Policen, Nachträgen, Anschriftenänderungen bis hin zu Rücklastschriften oder Kündigungen. Jede Veränderung, die dokumentiert wird, kann einen Kommunikationsansatz bieten. Mit Dokumenten lassen Sie die Quelle für Interaktionsansätze sprudeln.

• Sammeln Sie Ihre gesamten Kundendaten an einem Ort. So ist es Ihnen möglich, sowohl mit Bestands- als auch Neukunden schnell und direkt zu kommunizieren.

Umfeld schaffen, um Karteileichen zum Leben zu erwecken

Auch wenn es schon fast zur Binsenweisheit geworden ist. Aber ohne technische Unterstützung ist die tägliche Arbeit mit Bestandskunden kaum möglich. Ab einer gewissen Kundenzahl braucht es passende Systeme, die dabei unterstützen. Dabei geht nicht darum, möglichst viele Daten speichern zu können. Sondern dass Sie Zugriff auf die Daten Ihrer Kunden haben, aktiv damit arbeiten und vor allem Prozesse automatisieren können.

• Nutzen Sie Systeme, die es Ihnen leicht machen, alle Kundenkontakte zu digitalisieren und automatisieren. Customer-Relationship-Management Systeme sind oft kostspielig und nur mit ausführlicher Einführung sowie Einarbeitung reibungslos zu bedienen.

Mit my-trit.IO können Sie per Drag-and-Drop Ihre Kontakte an einen Ort bringen und direkt mit der automatisierten Kommunikation starten.

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